彰化旅館公會取經 六福集團總裁莊秀石談經營哲學

彰化旅館公會取經 六福集團總裁莊秀石談經營哲學

作者:台灣行記者洪祥和 瀏覽數:31469        2018/9/13 下午 05:14:04

一家有聲有色的飯店經營之道就在「要選擇好地點;要抱持顧客同理心,提供服務」。彰化縣旅館商業同業公會日前舉辦「旅館業提升服務品質暨觀摩活動」,由該公會理事長謝榮聰率領會員們專程北上,向六福旅遊集團(2705-TW)總裁莊秀石請益經營哲學,獲得莊總裁大方傾囊相授,「墾丁六福莊、台北六福皇宮接連熄燈、台南六福莊收手,從挫折中吸取經驗,記取教訓,學習成長,再創佳績。」


影片說明:彰化縣旅館商業同業公會日前舉辦「旅館業提升服務品質暨觀摩活動」,邀請六福旅遊集團(2705-TW)總裁莊秀石蒞臨演講,分享飯店經營之道;第一集:六福旅遊集團發跡之路(未完,待續,請看本頁下方)。影片來源:洪祥和拍攝

 


肯德基爺爺   展親和力細說家族創業路

百聞不如一見,會員們早已迫不及待想要傾聽飯店業鉅子的經驗談,謝理事長簡介交通部觀光局旅宿組副組長江志端等與會貴賓,寒暄問候,隨即進入重頭戲,邀請78歲的莊秀石上台演講。

莊總裁滿頭白髮、臉上蓄著白鬍、戴著銀白框眼鏡,身穿桃紅色格子襯衫、卡其色休閒長褲,一副「肯德基爺爺」形象現身,展現親和力,一派輕鬆,與彰化的旅館業者們閒話家常,分享經營經驗。

莊秀石繼承父業,目睹創業過程中的篳路藍縷,從中小型旅館,逐步擴展事業版圖,到股票上市,建立起觀光飯店旅遊集團,仍持續在甘苦交織中學習。經營事業,雖有起有落,仍然自認有生以來,諸事均能逢凶化吉,算是好命。

政大新聞系畢業的莊秀石坦白,求學過程中,並非十項全能的高材生,數理方面的科目全數不及格,所幸民國48年間大學聯考報考文組類別,獲得高分,雖可上台大,仍選擇進入心目中的第一志願政大就讀,完成學業。

民國58年間,剛出社會時,曾考取中國時報駐地記者職,原定派駐台南,尚未履新,即接獲父親即將在台北市松江、長春路口,興建六福客棧的計畫。於是,放棄記者夢,改當父親的得力助手,協助創立事業。


圖說:六福旅遊集團(2705-TW)總裁莊秀石(左)外型與肯德基爺爺相似度極高,展現十足親和力。圖/洪祥和拍攝


牛屎地發跡   萬丈高樓起建構飯店集團

當時該路段一帶,仍是一片荒蕪,未有任何樓房,要經營飯店,不被各界看好,甚至遭受極盡嘲諷,「在牛屎地蓋飯店!」

父親堅定信念,決意執行。自備款新台幣300萬元,加上籌借2700萬元,就在占地440坪的土地上,如願蓋出三星級六福客棧,民國61年間開幕,莊秀石接下總經理職。

開業初期,跌破各界眼鏡,生意出奇興隆,不料,卻遭逢中華民國退出聯合國、中美、中日斷交等外交事件發生,入境旅客量銳減,觀光旅遊市場連帶受影響,營收一落千丈。國內外金主們對台灣失去信心,急欲帶著資金返國、移民或出國避風頭,紛紛向父親催討借款。莊父被逼得一度心生輕生念頭,所幸部分親友資助,咬牙苦撐,盼到台灣景氣好轉,客棧經營又見轉機。

莊秀石引以為傲說,「客棧經營得有聲有色,尤其,11樓的金鳳廳供應港式飲茶推車點心,蔚為風尚,業績長紅,當時平均時薪8元的年代,每桌筵席平均消費約1200元到1300元,卻可創造日營收40萬元的佳績,每天上午8點開門營業,到晚間9點打烊,場內爆滿,場外大排長龍。」

莊父熬過難關,一手創辦的六福客棧在旅館業闖出名號,奠定發展成觀光旅遊集團的基礎,陸續設立六福村野生動物園、遊樂園、六星級飯店六福皇宮、六福莊生態旅館、六福萬怡飯店、頂級烘焙一禮莊園、戲院與地產開發等事業,全集團營收約28億元,資產規模逾百億元。

「直到民國68年間,受父命,經營六福村野生動物園,整個事業體才嘗到走紅的滋味」,莊秀石不可諱言說,「當時以1甲地45萬元的金額,在新竹關西共買下75甲地,規劃經營遊樂園與野生動物園,門票僅百元,大受民眾歡迎,遊客絡繹不絕,4年後,土地價值連帶翻漲成每甲地8百萬元。雖然經營有成,年入園人數至今未破百萬人次,平均最多達90多萬人。」


圖說:六福村「犀望巴士」犀牛賞遊體驗。圖/六福村提供

租金貴桑桑  關六福皇宮算解脫非失敗

提及年底即將熄燈的「六福皇宮」,神色自若,且認為是他在飯店經營上一大突破,一大成就。莊秀石表示,並非他經營不好,而是租金太貴了!跟房東國泰人壽解除合約,算是一種解脫!

當時以最低保證成數的條件,簽訂租約,須支付每年營收中的5億元鉅款給房東,承租20年來,付出至少百億元;裝潢也斥資15億元。僅開幕第2到第4年間,有獲利,其餘各年度均入不敷出,須借錢苦撐。

然而,與威斯汀酒店集團的合作,則算是成功的經驗。六福皇宮65%的住房客源來自該集團的國際訂房系統所引薦,僅需支付年營收微幅比例作為合作權利金,相當經濟實惠。

不過,管理模式必須遵照該集團的嚴格規定,外牆每年固定洗兩次,小到就連室內的花瓶擺放高度、瓶中水位,均要按部就班。

莊秀石表示,也因為管理特別嚴格,維持一定水平的服務品質,讓員工們獲益良多,相對地為飯店與旅館業界培養出不少優秀人才,至少培育出30多名總經理,持著這份履歷經驗,相當有價值!

另一件成功案例則為六福萬怡飯店,因地處偏遠,興建前,一度對它的市場環境有所質疑。因受高鐵、台鐵與捷運三鐵共構所賜,交通便捷,客源湧入,開幕至今3年來,465間客房,平均住房率可達七成,且臨近南港展覽館,幾乎每周都有展覽活動,平均每周三到周日,訂房更是爆滿。讓莊秀石深切體悟到,「經營飯店,確實要選擇好地點。」

因有六福皇宮的前車之鑑,六福萬怡改採支付租金的方式,與潤泰集團簽訂50年租約,每坪租金不到2千元,價格較合理。

第三個得意之作為六福村裡的「六福莊」,原本以學生作為目標客群,設計興建,可供校外教學與畢業旅行下榻之用,每房均規劃為3大床,可住6人;由於學生旅遊旺季過度集中寒暑假,大多時間旅館將呈現閒置狀態,因而調整營運方向,擴大客群,且以「非洲動物就在窗外」為號召,塑造出鮮明特色,獲得消費者青睞,一開幕就有獲利,原定每晚房價2千元,平均售價竟然可到7千元,仍客源不絕,甚至農曆新年連假期間每房每晚房價上萬元,仍一房難求。


圖說:六福旅遊集團近年來積極營造「友善大地,愛地球」的形象。圖/洪祥和拍攝


快刀斬亂麻   收墾丁台南長痛不如短痛

大方自我檢討失敗案例,墾丁六福莊旅館雖坐擁屏東車城鄉海口港港灣美景,因距離墾丁大街仍有30分鐘車程,下榻期間,逛街享食不易,難獲旅人芳心,生意慘澹,三年前宣告失敗收場。

因最初想在屏東獅子鄉經營獅子主題動物樂園,懷抱夢想設立的墾丁六福莊,寄信給當時的屏東縣長蘇嘉全,獲得大力支持,還親率相關局處首長熱情推薦,尋找適合的土地。

輾轉物色到該筆占地2千坪土地,以一億五千萬元金額標得,總投資金額約4億元,興建一棟9層樓高的漂亮旅館,內部規劃出共200間客房。不過,無論造型多麼美侖美奐,仍然敗給地點,原先預期每房房價可賣2900元,下跌到不到2千塊錢,還是沒人要住,經營十年來,年年虧。莊秀石表示,還好後來以9億元售出,算是有小賺。

另一件挫折為台南小北夜市商圈投資興建「台南六福莊」,與南山人壽簽訂50年合約,就在半年前,尚未動工,即提前解約、撤資,並支付6千萬元賠償金。莊秀石指出,光裝潢就須耗費15億到20億元龐大資金,且經過評估,未來30年內,幾乎年年慘賠,因而當機立斷,趁早解脫。

說到此處,他坦言,自己的個性像一名藝術家,懷抱夢想,天馬行空,不見得行得通;疼惜女兒、六福集團執行長莊豐如正在替他承擔一些壓力,善後事情,歸咎他一人就好,請不要指責她。



圖說:彰化縣旅館商業同業公會日前舉辦「旅館業提升服務品質暨觀摩活動」,邀請六福旅遊集團(2705-TW)總裁莊秀石(左排蓄白鬍)蒞臨演講,向該公會會員們分享經營哲學。圖/洪祥和拍攝

獻錦囊妙計   常保新鮮感同理心獲青睞

話鋒一轉以自身曾到其它五星級飯店消費的經驗,借鏡別人的缺點,吸收優點,成為自己的經營方針。

曾帶著妻子到台北信義區某飯店用餐,點了杯茶飲用,喝完,要求服務生更換茶包或改喝咖啡,均遭拒絕;又曾到松山區某飯店用餐,進場時,被服務生寒暄問候姓氏,直到離場,均未被以姓氏尊稱,且餐盤上有缺角。莊秀石表示,不管幾星級,都要把客人當自家人對待,就對了!特別是五星級,不應跟客人計較那一個小茶包、一個空杯子;不想尊稱姓氏,也無須多問。

經營六福皇宮時,改變上述各項做法,特別是二樓自助餐廳「東西匯」,嚴格要求服務生拉高服務等級,每桌固定預留兩副刀叉,供饕客更換,凡餐盤與刀叉用過一遍,一律收掉,當兩副全用完,便立即補上。

飯店經營上,須給顧客常保新鮮感,每一件物品的使用年限一到,均要更換,就連地毯都大約只能用18年,其它陳設擺飾亦然,不見得要用最好的,只要保持一定水準之上即可,否則屆時會捨不得更換。以台北車站站前希爾頓飯店為例,二樓咖啡廳裝潢每三年會翻新一次。

以國際五星級萬豪酒店與三星級六福萬怡的設計風格來相較,前者所使用材料均特別高檔,但型式較傳統,色彩偏冷色系;後者開辦成本僅前者的3到4成,選用平價材料,不過,造型新穎活潑,帶給顧客的感受,不遜於前者。

六福皇宮的室內光線一定保持明亮,只要任一顧客駐足的區域,燈光永不熄滅;在後場設置員工專用電梯,避免整理污物,飄散異味,或長時間占用電梯,影響客人觀感;餐廳勿堆放雜物,淪為儲物場,應挪出空房當倉庫,留給饕客更溫馨典雅的用餐環境;連逃生圖的設置都要貼心,須依照每間客房座落位置,張貼適當的方位指示,避免客人難判別方向。

「服務業是要讓客人開心,要以客人的同理心來提供服務,不見得要賺大錢,只要過的去就好,抱持這正面想法,客源將源源不絕」,莊總裁以此座右銘作為結語,送給旅館業者們。

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圖說:六福旅遊集團(2705-TW)總裁莊秀石。圖/洪祥和拍攝



圖說:六福旅遊集團(2705-TW)總裁莊秀石受邀演講,向彰化縣旅館商業同業公會會員們大方分享經營飯店之道。圖/洪祥和拍攝



圖說:六福旅遊集團總裁莊秀石(右)日前接受彰化縣旅館商業同業公會邀請演講,向該公會會員們分享經營哲學,會後,笑納該公會理事長謝榮聰致贈謝禮,但謝絕禮金。圖/洪祥和拍攝



圖說:彰化縣旅館商業同業公會日前舉辦「旅館業提升服務品質暨觀摩活動」,邀請六福集團總裁莊秀石(前排左2)蒞臨演講,向該公會會員們分享經營哲學,會後與會員們合影留念。圖/洪祥和拍攝



圖說:六福皇宮供應優質美食。圖/洪祥和拍攝

 

影片說明:彰化縣旅館商業同業公會日前舉辦「旅館業提升服務品質暨觀摩活動」,邀請六福旅遊集團(2705-TW)總裁莊秀石蒞臨演講,分享飯店經營之道;第二集:細說六福皇宮熄燈(未完,待續,請看下一段)。影片來源:洪祥和拍攝



影片說明:彰化縣旅館商業同業公會日前舉辦「旅館業提升服務品質暨觀摩活動」,邀請六福旅遊集團(2705-TW)總裁莊秀石蒞臨演講,分享飯店經營之道;第三集:自我檢討失敗案例(未完,待續,請看下一段)。影片來源:洪祥和拍攝

 

影片說明:彰化縣旅館商業同業公會日前舉辦「旅館業提升服務品質暨觀摩活動」,邀請六福旅遊集團(2705-TW)總裁莊秀石蒞臨演講,分享飯店經營之道;第四集:成功經營之道:拉高服務水平、作育優秀人才(全劇終)。影片來源:洪祥和拍攝

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